MinksGroep

Minks Consultancy
Van Tuyllweg 9
1981 CK Velsen Zuid
T: 06-51006224

Toepassingsgebied: Alle uitingen van ongenoegen over contracten met Minks Groep en haar onderaannemers die niet onmiddellijk door de directe contactpersoon kunnen worden weggenomen.

Doel: Het op zorgvuldige en gelijke wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het treffen van adequate maatregelen om te trachten herhaling te voorkomen.

Procedure:

1.  Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht.

Minks Groep registreert de klacht en laat klager schriftelijk weten de klacht ontvangen te hebben. Minks Groep neemt indien noodzakelijk telefonisch of schriftelijk contact op met klager om aanvullende informatie te verkrijgen. Indien een klacht mondeling wordt verwoord aan Minks Groep zal worden verzocht deze klacht schriftelijk vast te leggen en te overleggen.

2. Bepalen wie de klacht afwikkelt.

Minks Groep wijst een persoon aan die de klacht afwikkelt. Degene die vanuit Minks Groep de klacht afwikkelt (intermediair) is in geen geval de persoon die de klacht betreft. Klager wordt schriftelijk medegedeeld wie degene is die de klacht afwikkelt en hoe betreffende persoon te bereiken is. Klager wordt op geen enkele wijze gehinderd contact op te nemen met de intermediair.

3. Bevestiging

Uiterlijk 3 weken na ontvangst van de klacht wordt in  een ontvangstbevestiging klager medegedeeld:

-     Een korte beschrijving van de wijze waarop Minks Groep de klacht meent te moeten interpreteren met het verzoek e.e.a. te corrigeren indien de interpretatie de klacht niet op de juiste wijze weergeeft;

-     De wijze waarop de klacht verder zal worden afgewikkeld;

-     De te verwachten geschatte termijn waarbinnen de klacht zal worden afgewikkeld waarbij het streven is om de klacht binnen 4 weken te hebben afgewikkeld.

4. Aanpak

Intermediair legt de klacht voor aan de betrokken medewerker of medewerkers. De reactie of het antwoord van de betrokken medewerker(s) zal, na akkoord van de betreffende medewerker(s) op de tekstuele verslaglegging, schriftelijk worden medegedeeld aan klager.

5. Hoor en Wederhoor

Op basis van hoor en wederhoor zoals hierboven beschreven zal de intermediair beoordelen of de klacht gegrond is. Indien de situatie daartoe noodzaakt zal hoor en wederhoor nogmaals plaatsvinden.

6. Compensatie /genoegdoening

Als intermediair inderdaad tot de conclusie komt dat de klacht gegrond is, zal hij/zij, aan de hand van de ernst van de klacht en de oorzaak, besluiten of er correctie, genoegdoeningen/of vervangende diensten moeten worden aangeboden. De uitkomst die voortvloeit uit de afweging van de intermediair zal schriftelijk worden voorgelegd aan klager. Indien noodzakelijk, zal e.e.a. mondeling worden toegelicht.

7. Geen akkoord

Indien klager niet tevreden is met het aanbod, zal de intermediair overwegen of nieuw onderzoek en/of een nieuw compenserend voorstel noodzakelijk is.

8. Preventieve maatregelen

Diegene die de klacht afhandelt bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd in de “handleiding onderaannemers”

9. Rapportage

Degene die de klacht afhandelt draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Diegene die de klacht afhandelt analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Minks Groep.

10. Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de financier van het reïntegratietraject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV, de gemeente, de verzekeringsinstelling, et cetera.

In derde instantie kan klager contact opnemen met de Nationale Ombudsman of met de ombudsman in betreffende gemeente. Daarnaast zij er instanties die de belangen van cliënten behartigen. Zoals Arcon (landelijke vereniging Arbeidsongeschikten), Breed Platform Verzekerden en Werk, Helpdesk Gezondheid, Werk en Verzekering, De CG- Raad (Raad voor Chronisch Zieken en Gehandicapten)